饭店这点事之一：

星级饭店的出现、对国人文明习惯的提升起到了积极作用；文化主题饭店的出现是对星级标准的细化；现在的精品酒店、适应了微客户、80、90后及休闲人士的需求。这些加起来等于中国饭店。

饭店这点事之二：

三十年的星级饭店、培育了消费群体的表面文明。饭店发展规模的豪华程度俨然位于世界前列，但是，我们看到更多的是：饭店经营把过多的精力放在打价格战、打折返佣上。用投资人的物业、酒店人的辛苦把他们做強做大了、饭店却把消费文明做坏了，到头还是苦自己、怪谁呀？饭店还是要做专卖、返佣打折培育不出消费文明和忠诚客户。当然，说得轻松做着难、饭店人团结、齐心就有希望。“排队是文明、大家都方便”。

饭店这点事之三：

学习和创新不能看轻。饭店人舎得花钱、遗憾的是学习了好的东西坚持下去的不多、特别是制度、标准、规范。以老板、总经理的个性代表酒店的管理和文化、留下来仅仅是表象。比如着西装和店内的空间佈置、再有就是店名啦、什么姆呀、斯呀、国人念着都绕嘴。“传统并非不创新、古典并非不时尚”、学其内涵、少于虚表；否则、照此发展下去、早晚一天有人会将全聚德变成“全聚德斯迷达”“妖媳狗不理”。一句话：要纯的阳春白雪、不要“样蟲白学”。

饭店这点亊之四：

这些年，饭店业的论坛多了、技能比赛少了；思想家、理论家多了、师傅少了；专家教授多了、服务师、宴会师少了；职业经理人多了、干活的人少了；酒店多了、盈利的少了。这些现象的出现、让我想起了毛泽东主席一句话：“高贵者最愚蠢，卑浅者最聪明”。饭店的本没那么“玄”、把来的每位客侍奉好：现场就是市场；发自内心爱干这行是做人，人品就是产品；我们追求赞誉、口碑是做品牌。

饭店这点事之五：

很多情形下，新建的饭店在制订管理制度、经营方案、岗位职责，服务流程等等方面，要么抄袭其它饭店的、再者则集几家饭店的内容合成，尽管装订精致、看着舒服，而应用和适用远远是另一回事。这就是忽视了企业文化生根的基础。抄袭和模仿永远不可能使自己成功。管理文化是企业发展的根基、选择和创造适合自己管理制度是本、服务文化暨流程和规范要在以技能做为保障的基础上因地、俗、人而変化。总之、有一套企业自身制订、实践、创新的管理文化、服务文化，企业在发展中会顺利很多。

饭店这点事之六：

服务创新大概是从九十年代中期兴起。其本源为倡导个性化服务、给客人惊喜。原本是非常好服务创新、但因为方法不当或者说不恰当案例的模仿，惊喜变成了惊吓。体现最多是臆想客人的个性或者是一味模仿的个性䏜务。掌握和了解客人的需求设计并跟踪的服务才是个性化服务、现在也叫“私人订制”。服务+体验+回忆等于技能+品质+服务设计。简单一点说，就是让客人体验一些过去或未来。品偿老的味道，譬如一张宋朝人睡的床体验一下过去；体验未来之便，譬如一张智能卡方便客人快速地得到服务安排。总而言之，服务是用心。有时无声胜有声、带来惊喜是意料之外、情理之中。

饭店这点事之七：

饭店的新建、改造与翻新养活着一大批建筑设计师、装饰施工公司。饭店的建筑与设计，装饰与装璜大多是依业主的个性而完成、要么土豪款、要么是所谓的文化主题款。土豪款不予多议。谈到文化主题款近年可谓泛滥严重：大堂摆尊老子像称道家文化主题饭店；摆尊玉达摩像称禅文化主题饭店等等。古代随葬的仿真饰品从大堂、通道、餐厅、一直摆进客房。通常这样的饭店不注重服务甚至没有服务。饭店，不可忘本、“来到方便、住着舒适、早餐丰盛、离时愉快”。没有本的这些堆砌，不是饭店更谈不上文化。

饭店这点事之八：

一个饭店老销售员这样感叹：以前饭店干销售的叫“公关”，都是帅哥靓女，因容易使客人有被“色诱”感后来改叫销售。帅哥靓女难招了，销售人员有了返佣给折扣的权力。互联网时代到来，销售变客户经理了，卖卡成了主要任务，钻石、金、银卡，不同客户不同优惠。随着代理商的出现，销售开始做委托业务，代理商佣金越收越高，销售人员的奖金缩水。现在流行微营销，线上的产品介绍要求企划创意更精、特、难度大，做不好很容易被微客户将你的内容当拉圾清除。这还没遇上端午、中秋、圣诞，卖饼销劵任务更重，这期间给朋友们打电话，人都不敢接，圧力山大呵！我以为：上述都不是销售的根本。功夫要做在给客人整洁明快的装饰环境；服务员彬彬有礼、仪表端正的“视觉”美感；悦耳动听音乐的厅室“聪觉”享受；香氛环绕的“嗅觉”记忆；舌尖美食“味觉”腹润；无“触”不在的舒适体验；精细周到的个性化服务设计和跟踪，这些才是营销之本，至于用什么方法因时、地、人而定。还是那句话：现场就是市场；人品就是产品；赞誉就是品牌。做好这些、销售就会轻松很多。

饭店这点事之九：

太极生两仪，衡生万物。中国的饭店太多太滥啦，有钱没钱都䢖个饭店，梦想找个职业经理人每天等着收钱，造成这个行业发展与社会、经济发展不平衡。且不知只看见贼吃肉、没见贼挨打。玩儿饭店还是慎重点好，要玩就给您个建议：管理切记培训和保养的重视和投入；经营切注重企划营销和优貭服务的稳定。

饭店这点事之十：

饭店业论坛、研讨、交流会不敢说天天举办，至少每个月有一两场在国内的不同城市召开。不否定有些交流活动是值得学习，令与参与者有所获益的。但个别山寨代表政府部门官员的形势分析及专家学者的调研报告，以及着中式马甲代表国际组织的评论等等着实不接地气儿。其实中国饭店业的精英不都在北上广深，那些坚守在经济不发达，交通不便的老少边穷地区的饭店人值得我们致敬。高手在民间，论坛、研讨、交流多顾问指导这些地区的饭店可能更有收获。

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