酒店管家组工作纪实

四川芙蓉丽庭酒店，是全国首批主题文化酒店之一，也是四川地区首家引进“国家皇金管家”服务品牌的酒店。从07年底至今，我店先后派遣了十多位骨干员工，接受国际皇金管家的资格认证培训。为了与酒店原有的管理模式相融合，酒店引入“皇家管家”后，特别成立了管家组，以“精细、周到、圆满、美好”为准则，让管家们在实践中总结、在工作中历练，真正做到融会贯通，探索出了一套切实可行、行之有效的特色管理和服务方式，全面地提升了我店的产品品质和服务水准，成为酒店服务、经营中亮丽的一道风景线。

管家组首先根据酒店的实际情况和自身特点，梳理完善了各部原有的会议服务流程，融入了管家服务理念，然后通过多次实践，讨论修改，几易其稿，最后制作出了一套皇金管家会议服务流程。同时，销售管家和会议管家将不同规格、布局的会议场景拍照存挡，配以文字说明，以图文并茂的形式展示给前来洽谈会议的宾客，提前为客人做好形象、包装设计，让他们以更加直观、感性的方式感受到销售管家的“周到”。

“精细”诠释了客房楼层管家服务的真谛。我们针对不同的客户，配备不同的专职皇家管家，为客人提供“一站式”贴心的个性化服务。在对客服务中，楼层管家们对客人总是做到察言观色，细心揣摩。

例如：留言服务是酒店服务中平凡的小事，楼层管家们编写了一套用语准确的留言手册，涵盖了不同的客人需求，体现了酒店服务的规范；又如楼层管家们在工作中了解到了客人的喜好、禁忌，就自觉地随时记录，并形成客史档案；管家楼层服务更多地体现在一切站在客人的立场上思考，设计；当客人进房后，会发现有烧好的热水和备好的凉水可选用，有预防甲流感的温馨提示等等。

在客房服务功能上，我们设立了皇金管家楼层，从楼层的装修、功能区的划分、物品的配备都彰显酒店芙蓉主题文化，同时彰显皇金管家服务的特色，提供了一系列的增值服务。著名影星高圆圆入住管家服务楼层后，留言道：“周到服务，身心愉悦的享受。”

“优雅”涵盖了前台管家所代表的形象。他们在管家组中率先倡导“工作做细一点，对客人贴心一点”，前台管家们每天在大厅迎来送往，对在住和预订的宾客信息，做到心中有数；根据常客和重要客人的需求和客史，提前准备好接待细节；积极保持与宾客感情联络与沟通，主动征集宾客意见并作好记录；积极与宾客签定协议……,通过前台管家的努力，处处把提供以服务功能为重心转变为高度重视客户利益，创造客户忠诚，为酒店创收起到了积极的作用。

管家组在服务中提升，历练之外，还注重队伍的建设和成长。我们制定了一系列以业绩数据为奖励的激励措施，调动了管家的工作积极性。每月组织进行实用性强的培训，学习管家案例，互相探讨管家工作，共同进步。

09年11月，我们接待了国内酒店业专家何建民教授，在何教授离店时，他称非常感谢芙蓉丽庭酒店管家的精致、精细与精心服务，希望您们能成为成都酒店的一面优秀服务管理的旗帜。正如何教授所言，我们管家组仍要不断探索，坚持管家特色化的经营和服务，努力使酒店在经营管理和服务上再跃升一个台阶。